Ni skrivnost, da so uspešna podjetja tista z zadovoljnimi strankami. Toda medtem ko mnogi vodstveni kadri trdijo, da razumejo pomen izkušnje kupca (Customer eXperience), pogosto zaidejo, saj se viri usmerjajo v razvoj izdelkov. Kljub temu da se borimo z globalno recesijo (ali epidemijo), je bolj pomembno kot kdaj koli prej, kako komunicirate s svojimi strankami. Izkušnja strank je dejansko tista sestavina, ki bo določila uspeh vašega podjetja.
Različne raziskave kažejo v isto smer – izkušnja kupcev je pomembna!
- Po poročilu Adobe Digital Trends 2020 je večina podjetij navedla, da je bila njihova letošnja osredotočenost predvsem na izkušnjo strank. CX je bil uvrščen višje od vsebinskega marketinga, video trženja in celo družbenih medijev. To v resnici ni presenečenje, saj lahko osredotočanje na izkušnjo strank močno poveča prihodek podjetja.
- Raziskave skupine Temkin so pokazale, da lahko podjetja z letnim prometom v višini milijarde dolarjev v treh letih zaslužijo dodatnih 700 milijonov dolarjev, če bodo vlagala v CX.
- Nadaljnje poročilo SmartInsights je razkrilo, da so podjetja, ki ponujajo boljše izkušnje strank, zaslužila med 4 in 8 odstotkov več kot njihovi konkurenti.
- Raziskava družbe Deloitte je pokazala, da 88 odstotkov podjetij zdaj daje prednost izkušnjam strank v svojih kontaktnih centrih.
Uporaba tehnologije za boljšo izkušnjo kupcev
Tehnologija igra ključno vlogo pri ustvarjanju nepozabne izkušnje kupca vsakič, ko stranka komunicira z vašo blagovno znamko. Ta lahko vključuje preprosta orodja, kot je uporaba namenskih ciljnih strani in prilagojenih e-poštnih sporočil, pa tudi bolj zapletene tehnologije CX, kot so inteligentni klepet v živo (tako imenovani chat boti) in algoritmi na osnovi umetne inteligence, ki podjetjem lahko pomagajo razumeti želje strank.
Netflix, na primer, uporablja umetno inteligenco za pridobivanje podatkov o svojih naročnikih in zagotavlja zelo prilagojene izkušnje več kot 180 milijonom naročnikov po vsem svetu.
“Pri Netflix imamo izkušnjo strank od trenutka, ko se prijavijo, in potem ves čas, ko so z nami – na televiziji, telefonu in prenosnem računalniku,” je v intervjuju za The Guardian izjavil Todd Yellin, Netflixov podpredsednik za inovacije izdelkov.
“Blagovne znamke, ki ustvarjajo kulturo podjetja, osredotočeno na stranke, pomagajo svojim zaposlenim, da skupaj dosežejo isti cilj: osrečevanje kupcev.”
Platforma za pretakanje vsebin vlaga v osrečevanje kupcev z odpravljanjem trenj na poti strank. Leta 2016 je družba razkrila, da je vsako leto uporabila na stotine A / B testov, da bi ugotovila, kako se naročniki odzivajo na priporočila. Izvajanje tovrstnih poskusov je Netflixu omogočilo, da obvlada algoritem za dostavo vsebine in izboljša oz. poveča zadrževanje strank pri njih.
Med letoma 2016 in 2020 je Netflix podvojil število uporabnikov po vsem svetu. To je bilo mogoče s privabljanjem novih naročnikov, pa tudi zato, ker je bilo podjetje obsedeno z zagotavljanjem odlične izkušnje strank, ki je spodbujala nadaljnje naročnine.
Blagovne znamke, ki ustvarjajo kulturo podjetja, osredotočeno na stranke, pomagajo svojim zaposlenim, da skupaj dosežejo isti cilj: osrečevanje kupcev. Pred dvema desetletjema je Jeff Bezos v intervjuju za CNBS posredoval recept za ustvarjanje uspešnega svetovnega podjetja in rekel: »Če gre za eno stvar pri Amazon.com, potem je to obsesivna pozornost na čim boljšo izkušnjo strank od začetka do konca procesa.”
Amazon je znan po tem, da zagotavlja neprimerljivo izkušnjo strankam in osrečuje svoje stranke. Spletni prodajalec številka ena že več kot 20 let v industriji ustvarja inovacije z uporabo napredne tehnologije, da ustvari vrhunsko nakupovalno izkušnjo od zelo prilagojenih priporočil do učinkovitih strategij dostave.
Zakaj bi morale blagovne znamke optimizirati svoje stične točke?
Izkušnje kupcev vplivajo na način odločanja o nakupu. Pravzaprav je že leta 2006 študija McKinsey-ja pokazala, da 70 odstotkov nakupnih izkušenj temelji na tem, kako se stranka počuti med samim nakupom. To pomeni, da se mora vaše podjetje osredotočiti na več kot le zagotavljanje visokokakovostnih izdelkov in upoštevati izkušnjo strank na vsaki stični točki z vašo blagovno znamko.
Ni nujno, da dodatno vlagate v drago programsko opremo za algoritme. Tehnologija CX je dostopna blagovnim znamkam vseh velikosti in omogoča vsakemu podjetju zbiranje in uporabo podatkov za boljše razumevanje svojih uporabnikov. Poleg tega pa potreba po osredotočanju na izkušnjo strank ni omejena na spletne prodajalce ali pretočne storitve. Vsa podjetja lahko izkoristijo optimizacijo svoje uporabniške izkušnje.
Po besedah Adama Hasaika, ustanovitelja skupine Access Jet Group, je eden najlažjih načinov za izboljšanje uporabniške izkušnje ta, da strankam omogočimo (več) možnosti in udobje. “Glede tega, kaj ponujamo našim strankam, ni nič omejevalnega,” pojasnjuje na spletni strani podjetja. “Zato njihovo poslovanje večkrat zaščitimo. Potujočim strankam zagotavljamo maksimalno udobje in varnost.”
“Vsa podjetja (majhna, srednja ali velika) lahko izkoristijo optimizacijo uporabniške izkušnje.”
Access Jet stranko postavi na voznikov sedež, kar poveča zadovoljstvo strank in zmanjša pritožbe. Rezultati so povečana zvestoba in pozitivne ocene. Še bolje, zadovoljni kupci postanejo zagovorniki blagovne znamke, saj dajejo priporočila in širijo glas o kakovostnih storitvah podjetja.
Izkušnje strank pri partnerskem trženju (Affiliate Marketing)
Affiliate markeritng ali partnersko trženje je dober primer, kako lahko odlične storitve za stranke pomagajo zagotoviti poslovno rast. Z uporabo trženja podružnic lahko podjetje sodeluje s tretjimi osebami, da na prilagojen način doseže pravo ciljno skupino, hkrati pa zagotavlja odlično izkušnjo strank.
Povezani program omogoča podjetjem, da se povežejo s pravimi osebami, ki so že sodelovale v pogovorih. To je zato, ker je neodvisno podjetje že stotine ur prej spoznavalo svoje občinstvo in njihova pričakovanja.
Storitve, kot je Affiliate Institute, kažejo, kako trženje podružnic širi področje, kdo lahko sodeluje in omogoča več podjetjem dostop do bogatih podatkov o ciljni skupini. Tržniki lahko nato te informacije uporabijo za optimizacijo stičnih točk in dobro ravnanje s strankami pri vsaki interakciji.
“Z affiliate marketingom lahko na prilagojen način dosežete pravo ciljno skupino, hkrati pa še vedno zagotavljate odlično izkušnjo strank.”
Načelo je podobno tistemu, ki ga uporabljata Netflix ali Amazon, s to razliko, da A / B testiranja ne izvajate sami. Povezani tržniki preizkusijo občinstvo, da vidijo, kaj deluje in kaj je treba izboljšati. Nato uporabijo prave strategije za trženje vašega izdelka in utrditev odnosov s potencialnimi kupci.
Izkušnje strank so ključnega pomena za poslovni uspeh, saj več kot dve tretjini podjetij tekmuje predvsem s tem dejavnikom. Ko optimizirate uporabniško izkušnjo/izkušnjo kupcev svojega podjetja, lahko svojo blagovno znamko uveljavite kot ponudnika storitev tudi na težkem trgu z uveljavljenimi konkurenti. Morda se zdi to dodaten strošek v času, ko številna podjetja obrezujejo svoj proračun, vendar je vlaganje v izkušnjo strank ključnega pomena za vaš dolgoročni uspeh.
Avtor: Marko Janžekovič
